第一条  为进一步改进工作作风，强化责任意识，提高办事效率和服务水平，改善成都航空职业技术学院发展软环境，根据有关法律、法规和政策，结合学院工作实际，制定本制度。
第二条  本制度适用于成都航空职业技术学院基建处及其工作人员。
第三条  首问首办责任制是指服务（管理对象）来电、来信或来人咨询、投诉、办理业务，首问首办责任人应当按照职责和程序，认真登记、即时办理或引导、帮助联系、给予答复解释的制度。
　　　　　　 本制度所称首问首办责任人，是指责任单位接待服务（管理）对象咨询、办事的第一位工作人员。
第四条  首问首办应遵循热情主动，文明履职，廉洁高效，服务规范，方便服务对象的原则。
第五条  在显要位置设立公示牌，公布工作人员的姓名、职务、岗位职责以及投诉方式等信息；单位工作人员应当实行挂牌上岗或摆放座席卡，以便接受监督。
第六条  首问首办责任制实行登记制度，对服务（管理）对象的姓名、单位、时间、咨询、办理事项、办理结果、联系方式等进行登记，以备查询。
第七条  首问首办责任人的责任

（一）工作人员必须明确自己的岗位职责，了解本部门的业务分工；强化职业道德，树立服务群众思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。
（二）属于职责范围内的承办事项，应当在规定办结时限内及时办理；需要补充相关材料的，应当一次性告知有关办事程序、要求及所需材料等。若经办人不在，应先将服务（管理）对象的有关材料收下，做好记录，及时移交给经办人。
（三）不属于本单位职责范围内的事项，应认真解释引导，帮助办理，告知服务（管理）对象承办单位或咨询部门，尽自己所能给予指导和帮助。确属重大问题的，应向领导汇报并由领导安排向有关部门移交。
第八条  首问首办责任人在接待服务（管理）对象办事或咨询时，应当依照法定权限和程序，认真履行职责，做到文明礼貌，便民利民、优质高效，清正廉洁、严于律己，不得有下列行为：
（一）对服务（管理）对象不接待、置之不理、敷衍推诿；
（二）不一次性告知服务（管理）对象办事程序、要求及所需材料；
（三）属于工作职责范围内的该办不办或有意刁难、设置障碍、责任意识淡漠、工作效率低下、服务质量较差；
（四）不属于工作职责范围内的不热情、不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使服务（管理）对象来回奔波，造成不良影响；
（五）其他损害服务（管理）对象合法权益的行为。
第九条  首问首办责任人在所受理的事项办理完毕后，应及时收集整理或督促经办人收集整理有关材料，移交综合办归档。
第十条  首问首办责任人违反本制度规定经调查属实的，依据情节轻重和基建处内部管理规定分别给予批评教育、专项整改学习、纪律处分等处理；多次出现违反上述规定行为的，报请学院严肃追究相关负责人的责任。
第十一条 服务（管理）对象对首问首办责任人工作不满意的，可以投诉。对服务（管理）对象的投诉必须受理，并及时组织进行调查处理，调查处理应当在接到投诉后的15日内书面告知投诉对象。
第十二条 本制度由成都航空职业技术学院基建处负责解释。
第十三条 本制度自发文之日起施行。